Em um mercado cada vez mais competitivo, muitos gestores se perguntam como diferenciar suas empresas da concorrência, em especial quando os produtos oferecidos são praticamente iguais – como é o caso dos provedores de Internet, com suas ofertas de banda larga. Para Alan Masarek, CEO da Avaya, empresa especializada em comunicação e colaboração, com sede nos EUA, a experiência do cliente é o que vai definir suas decisões. “Para conquistar o consumidor, é preciso interagir de modo a fazê-lo se sentir bem com uma determinada marca”, afirmou o executivo em encontro com os jornalistas, em sua primeira visita ao Brasil, no final de abril.

A Avaya oferece soluções e recursos capazes de melhorar a interação com os usuários finais nas centrais de atendimento (contact centers). Sua principal plataforma, a Avaya Experience Platform, possibilita às organizações um espaço de trabalho moderno e personalizável com diferentes aplicações e sistemas com experiência omnichannel em um único painel. “À medida que as opções de canal continuam a se expandir junto com as expectativas dos consumidores, as empresas podem oferecer experiências notáveis em todos os canais, ao mesmo tempo em que equipam os agentes com dados de usuários em tempo real, respostas rápidas e uma abordagem personalizada, conectando tudo facilmente, como voz, vídeo, bate-papo, mensagens e redes sociais, reunindo equipes, recursos e informações para maximizar o desempenho e atendimento em vários pontos de contato”, disse.

A ferramenta pode realizar, por exemplo, análise de sentimento, capaz de capturar e responder em tempo real às emoções dos clientes. Um outro recurso é a identificação e autenticação dos consumidores por biometria facial e por voz. E a modelagem preditiva alimentada por IA – inteligência artificial pode aumentar a produtividade das equipes de atendimento.

Além das inovações em software, uma outra aposta da Avaya diz respeito à flexibilidade do modelo. A empresa pode optar por uma solução mais conservadora, totalmente on premises; híbrida (parte das aplicações na nuvem e parte on premises); ou 100% na nuvem. “Nossos clientes estão em diferentes estágios de sua jornada na nuvem. Eles querem se mover em um ritmo que atenda às suas necessidades de negócios e de uma forma que lhes permita adotar funcionalidades avançadas sem interromper os negócios. Oferecemos a opção de inovação sem disrupção”, disse o CEO. Já para as empresas que preferem uma migração mais rápida, a Avaya oferece a solução Enterprise Cloud usando Microsoft Azure, seu principal parceiro, além de AWS, Google Cloud e Oracle Cloud.

Com mais de 90 mil clientes em 190 países, a Avaya está otimista com os rumos dos negócios e considera resolvidos os problemas financeiros. Recentemente, a companhia anunciou que concluiu com sucesso sua reestruturação financeira e emergiu do processo do Chapter 11 com uma estrutura de capital voltada para o crescimento que inclui aproximadamente US$ 650 milhões em liquidez e um índice de alavancagem líquida inferior a 1x. Este marco conclui uma etapa crítica na transformação dos negócios da empresa.

“Viramos a página e entramos em um novo futuro para a Avaya, nossos colaboradores e nossos clientes. Estamos muito felizes em constatar plenamente o trabalho árduo que colocamos em nossa transformação de negócio, seguindo em frente com recursos financeiros significativos para acelerar o investimento em nosso portfólio, enquanto continuamos a oferecer inovação sem interrupção aos nossos clientes, que estão em etapas diferentes na jornada para a nuvem. O novo roadmap de produto simplificado da Avaya foi intencionalmente idealizado para fazer exatamente isso, incorporar informações de nossos clientes sobre os recursos mais significativos para eles. Em um momento em que a inovação nunca foi tão importante para o sucesso de uma empresa, estamos orgulhosos de ser a resposta para os desafios mais urgentes de nossos consumidores”, disse Masarek, que assumiu o comando da empresa em 1º de agosto de 2022.

Os investimentos em inovação de produtos continuarão focados na Avaya Experience Platform. Desde o início do ano, a empresa lançou mais de 150 novos recursos e aprimoramentos em seu portfólio e lançou o Avaya Enterprise Cloud, uma instância dedicada das principais soluções de software de contact center, colaboração e comunicações unificadas para grandes empresas.