Uma pesquisa realizada pela INDECX em janeiro, abril e julho de 2023 revelou que os clientes não estão nada satisfeitos com os serviços prestados por suas operadoras de telefonia. O levantamento avaliou o nível de satisfação em relação às operadoras e indicou que 46,9% dos respondentes são detratores. Entre as principais reclamações dos participantes estão a qualidade do sinal, o aumento constante nos custos sem uma melhoria proporcional nos serviços e as dificuldades no atendimento ao usuário.

Conduzida em janeiro, abril e julho de 2023, a análise contou com a participação de 829 clientes de todas as regiões do Brasil e envolveu pessoas de diversas classes sociais e faixas etárias.

Dentre os participantes, 22,4% foram classificados como promotores (clientes satisfeitos com o serviço e que costumam indicar para outras pessoas), 30,6% como neutros (indiferentes ou sem perfil totalmente identificado) e 46,9% como detratores (insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, que não indicam e são detratores das marcas).

A análise demográfica revelou diferenças conforme o grupo etário. Os clientes mais jovens, com idades entre 18 e 29 anos, demonstraram níveis mais elevados de satisfação com o atendimento das operadoras, mas se mostraram insatisfeitos com a qualidade da conexão de Internet. Já o público de 30 a 54 anos manifestou maior insatisfação, especialmente em relação ao atendimento.

“As necessidades e expectativas dos públicos promotores, neutros e detratores variaram significativamente, abrangendo aspectos como atendimento, cobertura de sinal, planos de contratação e qualidade da conexão”, diz Rafael Nascimento, diretor na INDECX.

Os resultados revelaram um NPS - Net Promoter Score geral de -24,5 para o setor de operadoras de telefonia, indicando que essas empresas estão na zona considerada crítica, ou seja, com mais clientes detratores e pouco propensos a recomendar o serviço. A métrica do NPS é utilizada para mensurar o nível de fidelidade dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma empresa, assim, como a probabilidade de a marca ser recomendada para outras pessoas.

A INDECX também utilizou a IA - Inteligência Artificial para classificar o sentimento dos comentários e extrair palavras-chave com base nas opiniões dos respondentes. Essa abordagem qualitativa fez com que o NPS de -24,5 subisse para -20,35, demonstrando aumento significativo na satisfação dos clientes, mas ainda dentro da zona crítica. A mudança aconteceu porque a IA é capaz de perceber sutilezas, possibilitando uma análise mais aprofundada.

“Esse nível de NPS, muito abaixo do que podemos considerar satisfatório, explica o motivo dos consumidores trocarem de operadoras de telefonia apenas por uma oferta maior. Durante o estudo também identificamos uma parcela significativa de clientes não se recordando até mesmo sobre qual era sua operadora, comportamentos que são totalmente ligados a um perfil sem fidelidade a uma empresa”, reforça.

A metodologia adotada na pesquisa foi de natureza experimental e descritiva, envolvendo múltiplas abordagens de medição de satisfação e pesquisa. Os questionários foram distribuídos de forma digital por meio de um formulário estruturado e não mascarado. Dentre as metodologias utilizadas, destacam-se o NPS, perguntas de múltipla escolha, avaliações (5 Star Rating) e perguntas fechadas, abertas e dicotômicas.