A espanhola ABAI está apresentando ao mercado brasileiro sistemas inteligentes capazes de gerenciar informações com base em diversos parâmetros, bem como avatares de atendimento aptos a se comportar de acordo com os sentimentos expressados pelo cliente. Presente no Brasil desde 2021, quando adquiriu a empresa de call center Parla!, a ABAI fornece soluções para mercados como saúde, educação, financeiro e telecomunicações. “A tecnologia está no mercado para auxiliar profissionais a terem mais tempo para realizar atividades que realmente agregam valor ao negócio. Hoje, um dos maiores desafios de uma companhia é ter executivos aptos a detectar um problema e indicar a melhor solução para saná-lo”, afirma Gabriel Haibi Schouchana, executivo de soluções digitais da ABAI.

Um de seus carros-chefes é o We Humans, um avatar cujo objetivo é materializar uma marca em um humano digital, de forma a conseguir proporcionar um atendimento mais humanizado ao usuário final. Cada atendente virtual é capaz de entender os usuários por meio de voz, texto e interação na tela graças a um cérebro de IA – Inteligência Artificial construído com motores de linguagem natural.

“Em uma empresa de crédito pessoal, conseguimos um incremento de 35% nas vendas com o uso do We Humans. Já em uma companhia de credenciamento, tivemos um aumento na eficiência de 75%. O avatar é capaz de realizar 10 mil interações por segundo, servindo como um complemento para o atendimento humano”, afirma Schouchana.

O contratante pode personalizar o avatar de diferentes formas. Em alguns casos, a ABAI oferece modelos prontos, com personalidades e aparências definidas. Já para marcas que querem criar o humano digital do zero, é possível escolher desde a forma de falar a aparência e o modo de piscar. “Uma seguradora, cujos usuários têm acima de 50 anos, não vai querer ter um avatar infantil, e sim uma persona que vença a resistência daquele público em relação à tecnologia. É o cliente se ver no avatar, o que chamamos de hiperpersonalização”, pontua o executivo.

A depender da necessidade, o avatar pode resolver toda uma demanda sozinho. Já em alguns setores, é preciso que a etapa de conclusão da solicitação seja feita por um atendente humano. Segundo Schouchana, os avatares são muito procurados por provedores de Internet para diminuir o churn. “O avatar consegue escalar as demandas de cobrança e renegociação em um volume muito grande. Quando o assinante é cobrado por um robô, por mais humano que ele seja, a pessoa não se sente confrontada. Em telecom, temos casos de sistemas muito antigos, com dados não centralizados. O We Humans consegue puxar informações de diferentes sistemas e pode ser integrado mediante automatização e robótica”, salienta. Outro exemplo de aplicação de IA da ABAI é o Armatum, uma megacalculadora de quantificação de riscos cibernéticos para empresas. Com algoritmos desenvolvidos e integrados localmente, a plataforma utiliza a tecnologia para quantificar os níveis de riscos cibernéticos, além de realizar técnicas de simulação de ataques multimodais (infraestrutura, fator humano, resgate) para calcular perdas financeiras.

Além da IA, a ABAI atua no desenvolvimento de RPA – Robotic Process Automation. A tecnologia facilita a construção, implantação e gerenciamento de robôs que simulam ações humanas, interagindo com sistemas e softwares digitais. As automações são concebidas em uma plataforma terceirizada e comercializados no modelo RaaS – Robot as a Service. “Plataformas de RPA servem para democratizar a adoção de tecnologia de forma que pessoas que não sejam especialistas em desenvolvimento e programação possam experimentar os potenciais ganhos da automação”, diz Schouchana. Com escritório em Barueri, SP, a multinacional conta com 2 mil colaboradores no país e um data center próprio com 7 mil m² e 30 racks. No mundo, a ABAI tem 12 mil funcionários e, além de Espanha e Brasil, tem unidades em Portugal, Colômbia e Peru, responsáveis por atender mais de 20 mercados.